為了不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，在山城本溪樹立起規(guī)范管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好形象，特制定本制度，以茲共同遵守。
一、 公司服務(wù)理念
1、牢記“用戶至上、服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，樹立為民服務(wù)理念，模范遵守企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行為標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格要求自己，約束服務(wù)行為。
2、堅持“換位思考”的服務(wù)理念，珍惜每一次的服務(wù)機會，以自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做“李師傅”搬家公司的活廣告。
3、統(tǒng)一著裝、舉止得體，嚴(yán)格遵守企業(yè)“五好”和“五不”規(guī)定。
“五好”即：安全準(zhǔn)點服務(wù)好、尊客愛貨態(tài)度好、精心裝卸搬運好、特需要求完成好、合理收費信譽好。
“五不”即：不吸客戶煙、不喝客戶水、不吃客戶飯、不收客戶錢、不要客戶物。
二、崗位工作職責(zé)
（一）主管經(jīng)理職責(zé)
負(fù)責(zé)主抓公司的總體工作。
1、負(fù)責(zé)對全體員工進行全面的工作指導(dǎo)和監(jiān)督管理。
2、組織開展全體員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高全體員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。
3、按期召開經(jīng)理例會，處理和解決工作中出現(xiàn)的問題。
4、制定企業(yè)的經(jīng)營方針，完善企業(yè)的各項管理制度。
（二）業(yè)務(wù)接待員職責(zé)
負(fù)責(zé)接待客戶咨詢、登記、簽發(fā)搬運單、安排車輛、搬運排期等項工作。
1、規(guī)范使用服務(wù)用語，如“您好！這里是李師傅搬家公司，很高興為您服務(wù)”。
2、耐心、細(xì)致地接聽每個咨詢電話，報價合理準(zhǔn)確。
3、與客戶商定搬運事宜。
⑴登記內(nèi)容包括：客戶預(yù)定搬遷日期及具體時間、詳細(xì)地址、客戶姓名、遷出遷入地等情況，做到立即登記、詳細(xì)記錄。
⑵記錄內(nèi)容包括：大件物品數(shù)量、規(guī)格，包括進出樓的層數(shù)、平臺大小、緩步臺大小、坡度、車輛停位距離等；電視、冰箱、洗衣機、床、床墊、衣柜、沙發(fā)及鋼琴型號、大小花瓶、大小保險柜、珠寶玉器等物品的數(shù)量和規(guī)格。
4、提醒客戶自行妥善保管現(xiàn)金、金銀珠寶首飾等精、小、貴、重物品。
5、根據(jù)客戶提供的情況，與客戶確定搬運車次及收費標(biāo)準(zhǔn)，避免現(xiàn)場與客戶發(fā)生爭議給公司造成不良影響。
6、每日下班前半小時內(nèi)，要認(rèn)真檢查業(yè)務(wù)登記簿，杜絕遺漏客戶搬遷預(yù)約。
7、在派發(fā)搬遷車輛和人員之前，要認(rèn)真填寫搬運單、明細(xì)表，為搬運司機、搬運工做好先期準(zhǔn)備工作。
8、按客戶搬運物品數(shù)量、作業(yè)條件，分派適合的車輛、人員，確保在客戶預(yù)定的時間內(nèi)準(zhǔn)時到達。
（三）駕駛員職責(zé)
負(fù)責(zé)保養(yǎng)車輛、安全駕駛、配合裝卸、確認(rèn)簽單等項工作。
1、模范遵守公司各項規(guī)章制度，服從管理，聽從調(diào)配，按時完成公司交給的各項任務(wù)，不說不做損害公司形象與利益的言行。
2、嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，聽從交通管理人員的指揮，杜絕發(fā)生違章事故。
3、對車輛要精心管理、規(guī)范操作，安全駕駛，避免由于保養(yǎng)及操作不當(dāng)而造成車輛機件的損壞；對出現(xiàn)的異常情況，要立即進行檢查、判斷并排除故障，或者及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，便于公司妥善處理。
4、保持車輛清潔，保證車輛每天都能以整潔明亮的形象行駛在山城本溪的大街小巷。
5、搬運過程中，應(yīng)積極配合、合理擺放、安全裝卸、平穩(wěn)駕駛，保證物品安全運達到位。
6、搬運完畢時，應(yīng)主動提示客戶檢查車廂內(nèi)有無遺落物品，并提請客戶在《搬遷確認(rèn)單》上確認(rèn)簽字，避免發(fā)生不必要的糾紛。
7、嚴(yán)格按照預(yù)定的合理搬運路線、區(qū)段行駛，遇到特殊情況須事先征得公司批準(zhǔn)，嚴(yán)禁擅自下線行駛。
（四）搬運工職責(zé)
負(fù)責(zé)物品的防護、搬運、作業(yè)進度控制、客戶銜接等項工作。
1、模范遵守公司各項規(guī)章制度，聽從管理，服從調(diào)配，按時完成公司交給的各項工作任務(wù)，不說不做損害公司形象與利益的言行。
2、堅持“換位思考”的服務(wù)理念，愛惜客戶物品，用心搬運、精心管理，保證搬運物品完好無損。
3、搬運前，對搬運物品的狀況做到認(rèn)真檢查；作業(yè)時，對物品易損部位做好重點防護，避免造成物品損傷而發(fā)生不必要的糾紛。
4、要合理控制搬運進度，做到不拖拉、不急躁，在保證物品安全的前提下，提高搬運效率，避免作業(yè)拖拉而延誤客戶搬遷吉時。
5、積極配合司機合理擺放物品，主動協(xié)助司機提醒客戶自行攜帶好貴重細(xì)小物品，提醒司機履行客戶確認(rèn)簽單程序。
6、老員工要發(fā)揮表率作用，做好傳、幫、帶工作，主動傳授作業(yè)技能，指導(dǎo)新員工盡快掌握作業(yè)技巧；新員工要虛心接受老員工的指導(dǎo)，合理作業(yè)，全體員工要精誠團結(jié)，增強團隊凝聚力。
